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Erfolgreicher Projektabschluss: INSTANT: Das 3×3 der Chatbots

Erfolgsfaktoren für die Einführung und Verstetigung sprachbasierter KI in Organisationen

Im Rahmen der Abschlussveranstaltung unseres Forschungsprojektes INSTANT am Donnerstag, den 09.02.2023 präsentierte das interdisziplinäre Projektteam unter der Leitung von Prof. Dr. Tilo Böhmann (UHH/ITMC) die neuesten Erkenntnisse zum Thema „Chatbots und sprachbasierte Assistenten im Kundenservice“.

Zusammen mit den Experten der Praxispartner Beiersdorf Shared Services GmbH (BSS), OTTO Group und iteratec GmbH haben wir das 3×3 der Chatbots vorgestellt und wichtige Ergebnisse aus drei Jahren praktischer Forschung geteilt. Dabei wurden zentrale Handlungsfelder für die Einführung, Gestaltung und Verstetigung von Chatbots diskutiert. Eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse bietet die Projektbroschüre „Das 3×3 der Chatbots“. Der Handlungsleitfaden ist unter dem folgenden Link einsehbar: https://www.inf.uni-hamburg.de/de/inst/ab/itmc/material/instant

INSTANT – Das 3×3 der Chatbots

Unter dem 3×3 der Chatbots haben die Projektmitglieder von INSTANT Erfolgsfaktoren für die Einführung und Verstetigung sprachbasierter KI in Organisationen festgehalten. Am 09.02.2023 von 14:00 Uhr bis 18:00 Uhr präsentiert INSTANT diese im Zuge der Abschlussveranstaltung. Der Handlungsleitfaden ist unter dem folgenden Link einsehbar: https://www.inf.uni-hamburg.de/de/inst/ab/itmc/material/instant

INSTANT-Abschlussveranstaltung

Am 09.02.2023 von 14:00 bis 18:00 Uhr präsentiert INSTANT das 3×3 der Chatbots. Zusätzlich gestalten wir ein World Café und ein Perspektivenpanel zu Hybrid Work, NLP, Chat-GPT und der KI-Transformation der Hamburger Unternehmenslandschaft. Die zentralen Ergebnisse aus drei Jahren Forschungsarbeit werden gemeinsam mit den Unternehmenspartnern aus der Praxis vorgestellt und zentrale Handlungsfelder für die Einführung, Gestaltung und Verstetigung von KI-basierten Sprachsystemen präsentiert und mit euch diskutiert! Weitere Information findet ihr unter dem Link: https://www.eventbrite.de/e/chatbots-und-sprachbasierte-assistenten-im-kundenservice-tickets-494031350067/

INSTANT gewinnt den Best Paper Award bei der HICSS 2023!

Auf der diesjährigen HICSS 2023 haben die INSTANT-Projektmitglieder Chikaodi Uba, Tom Lewandowski und Prof. Dr. Tilo Böhmann mit dem Paper „The AI-based Transformation of Organizations: The 3D-Model for Guiding Enterprise-wide AI Change“ den Best Paper Award gewonnen. Die HICSS ist die größte und eine der renommiertesten Konferenzen weltweit im Bereich der Wirtschaftsinformatik.

Aloha Hawaii! INSTANT bei der HICSS 2023 vertreten

Diese Woche haben wir die große Chance unsere Publikation „Leveraging the Potential of Conversational Agents: Quality Criteria for the Continuous Evaluation and Improvement“, welche wir mit Unterstützung unseres Partners iteratec geschrieben haben, auf der renommierten Hawaii Conference on System Sciences zu präsentieren. Dieses Paper öffnet weitere, spannende Forschungsperspektiven und wurde für den Best Paper Award nominiert.

INSTANT-Fokusgruppentreffen beim ISF

Anfang September, am 07./08.09.2022, wurden wir für unsere regelmäßigen Fokusgruppentreffen zum Institut für Sozialforschung e.V. nach München eingeladen. Hierbei gingen wir in zwei Tagen in den intensiven Austausch und Diskussionen, verbanden dies aber auch mit zwei entspannten Abenden. Weitere Inhalte (u.a. ein Podcast) folgen bald. As always stay tuned!

Gruppenbild
(Quelle: InWiGe, https://tinyurl.com/fokusgruppe1)

INSTANT-Projekttreffen bei iteratec

Diese Woche, am 24.10.2022, hatten wir die Möglichkeit bei unseren jährlichen Meilensteintreffen in den Räumen von iteratec den aktuellen Fortschritt unseres Projekts zu präsentieren. Zusätzlich konnten wir in einer Workshopsession mit Vertretern der Praxispartnern BSS, iteratec und Otto gemeinsam unser Deliverable für die Abschlussdokumentation schärfen. Seid gespannt auf weitere Updates! Abschließend traf sich das INSTANT-Team zu einem lockeren Get-Together im Blockbräu.

Pilotierungsworkshop bei Otto

Letzte Woche, am 01.09.2022, hatten wir den letzten von drei großen Chatbot-Design-Workshops vor Go-Live des Otto Service-Chatbots „Cody“, der Anwender im Kontext unterschiedlicher Serviceanfragen unterstützen und Servicemitarbeiter entlasten soll. Mit einem interdisziplinären Team (bestehend aus Konversations-Designern, AI-Experten, CA-Entwicklern, Forschern und Projektmanagern mit diversen Hintergründen und Erfahrungen) erarbeiteten wir ein Pilotierungskonzept für eine Realevaluation bei Otto aus. Seid gespannt auf weitere Updates!

Projekt INSTANT auf der Hawaii International Conference on System Sciences 2023 vertreten

Frisch zurück aus der Sommerpause können wir das nächste Paper vorstellen, welches auf der HICSS2023 angenommen und präsentiert wird zum Thema: „Leveraging the Potential of Conversational Agents: Quality Criteria for the Continuous Evaluation and Improvement“. Dieses Paper werde sehr gut bewertet und öffnet weitere, spannende Forschungsperspektiven. Aloha Hawaii!

INSTANT auf der Fachtagung „Interaktionsarbeit gestalten“

Letzte Woche hatten wir vom Projekt INSTANT das große Privileg bei der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) unser Projekt vorstellen zu dürfen und einen regen Austausch mit unseren Kollegen des Metaprojekts zu treten. Hier ein kleiner Einblick:

Neue Beitrag von Projekt INSTANT in der Zeitschrift Präview

Passend zu Ostern ist unser neuer Beitrag in der Zeitschrift Präview zum provokanten Thema einer „Zukunft mit Chatbots?!“ erschienen. Wir zeigen hierbei einen Ansatz, wie Chatbots in der Interaktionsarbeit eingesetzt und gestaltet werden können. Die Zeitschrift ist digital als auch in Papierform erhältlich, informiert euch gerne bei uns oder unter: https://www.zeitschrift-praeview.de

Es geht los! Projekt INSTANT auf der 17. Internationalen Tagung der Wirtschaftsinformatik (WI22)

Vielen Dank an die WI22 für die Möglichkeit und Unterstützung am diesjährigen Workshop zu Conversational Customer Interaction teilzunehmen! Ein grosses Dankeschön an alle Teilnehmenden! In knapp 4 Stunden folgten 8 spannende Beiträge aus Praxis und Forschung sowie 2 interessante Diskussionsrunden mit wertvollen Insights für den weiteren Projektverlauf und mögliche Folgeprojekte.

Projekt INSTANT auf der 17. Internationalen Tagung
der Wirtschaftsinformatik (WI22) vertreten

Die Projektmitglieder Marvin Heuer und Tom Lewandowski (beide UHH-ITMC) werden das Projekt INSTANT mit der Präsentation und Diskussion ihrer akzeptierten Publikation „Design Knowledge for the Lifecycle Management of Conversational Agents“ auf der WI22 (https://wi22.de) im Kontext des Tracks „Gestaltung, Management und Auswirkungen von KI-basierten Systemen“ vertreten. CAs verbreiten sich zunehmend im Kundensupport, bieten dabei aber neue organisationale Challenges. Auf der WI22 präsentieren wir daher unser neuestes Paper zum Thema Design und Management von CAs mit 57 Issues, 13 Anforderungen und 6 Gestaltungsprinzipien. Ihr könnt das Paper hier finden: https://aisel.aisnet.org/wi2022/ai/ai/3/

Publikationsempfehlung zu Best Practices für Chatbots in MISQE

Chatbots verbreiten sich immer weiter im Kundenservice und stellen dabei neue soziale Herausforderungen! Hier findet ihr ein Paper zur Gestaltung guter CA-Nutzung und Best Practices dafür ob und wie man CAs einsetzt (u.a. Usability, NLP, Cues…). Unter dem folgenden Link findet sich ein neues Paper mit dem Titel „Deciding Whether and How to Deploy Chatbots“. Link: https://aisel.aisnet.org/misqe/vol20/iss1/4/

6. Fokusgruppentreffen im Rahmen von InWiGe in Dortmund

Nun fand das sechste Treffen der Fokusgruppe 1 in Dortmund bei der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (endlich wieder in Präsenz und vor Ort!) statt: Letzte Woche haben wir uns mit den Forschungsprojekten AnEffLo, GIDA, PARCURA, RespectWork, UMDIA und DigitalerEngel zum Thema „Direkte Interaktion zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer“ ausgetauscht. Zudem haben wir dabei über die neuen Beiträge in der Zeitschrift „Präview“ diskutiert. Dazu später mehr!

Neue Publikation auf der International Conference on Information Systems (ICIS) veröffentlicht: (Re)Designing IT Support: How Embedded and Conversational AI Can Augment Technical Support Work

Im Zuge des INSTANT-Projekts haben Mathis Poser und Prof. Dr. Eva A. C. Bittner eine neue Publikation veröffentlicht, die im Rahmen der renommierten AIS-Konferenz ICIS 2021 ab dem 13.12.21 vorgestellt wird. Die Studie liefert evaluierte Erkenntnisse über aktuelle Arbeitsprozesse, arbeitsbezogene Probleme im Zuge eines hybriden IT-Supportprozess, der die Substitution und Ergänzung menschlicher Aufgaben zur Verbesserung der Dienstleistungserbringung einführt. Verfügbar unter: https://aisel.aisnet.org/icis2021/is_future_work/is_future_work/13/

Drei Fragen an INSTANT… – INtelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen – INSTANT im InWiGe-Newsletter im Mai 2021

„Drei Fragen an…“ ist ein Kurzinterview-Format, in dem aktuelle Projekte aus dem BMBF-Förderschwerpunkt Arbeiten an und mit Menschen über ihre Arbeit berichten. Im Zuge des Mai-Newsletters wurde INSTANT befragt. Insights bekommt ihr hier: https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Meldungen/DE/20210521_drei-fragen-INSTANT.html?nn=8830668

Interaktionsarbeit in Teams – Spannender Austausch beim vierten Fokusgruppentreffen der Fokusgruppe 1 am 06.05.2021

Bereits zum vierten Mal haben sich die Verbundprojekte aus der Fokusgruppe 1 zu einem inhaltlichen Austausch getroffen. Im Mittelpunkt stand dieses Mal das Thema „Interaktionsarbeit in Teams“ (mehr zum Austausch der verschiedenen Verbundprojekte unter: https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Meldungen/DE/20210521-4-Fokusgruppentreffen-Jonas.html)

Teilnahme am 5. virtuellen Forum des Förderschwerpunkts und am 2. Fokusgruppentreffen

Gelungener Start ins Jahr 2021 für das Projekt INSTANT! Neben einer ersten wissenschaftlichen Fachpublikation (54. Hawaii International Conference on Systems Sciences (HICSS), USA – verfügbar unter: https://scholarspace.manoa.hawaii.edu/bitstream/10125/70756/0117.pdf) beteiligten sich die Projektmitglieder an den Austauschsitzungen im Rahmen des 5. virtuellen Forums des Förderschwerpunkts „Arbeiten an und mit Menschen“ sowie durch die Teilnahme an dem zweiten Meeting der Fokusgruppe 1 „Direkte Interaktion zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer“ am 18.01.2021 und 19.01.2021.

Treffen des Förderschwerpunktes „Arbeiten an und mit Menschen“

Am 07. Oktober 2020 durfte das INSTANT-Team am Fokusgruppen des Förderschwerpunktes „Arbeit der Zukunft: Arbeit an und mit Menschen“ teilnehmen. Mehr unter: https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Meldungen/DE/20201007-FG-Treffen-1.html

Organisiert wurde das Event durch das Metaprojekt InWiGe (Interaktionsarbeit: Wirkungen und Gestaltung des technologischen Wandels). Neben zahlreichen spannenden Einblicken in die Arbeit verwandter Projekte und neuer Bekanntschaften, konnten wir uns außerdem über erfolgreiche Fokusgruppentreffen und erste gemeinsame Publikationen rund um den Projektatlas „Interaktionsarbeit gestalten“ freuen. https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Projektatlas2020.html
Das nächste Zusammenkunft der Verbundgruppen befindet sich bereits in Planung. Am 18. Und 19. Januar 2021 werden sich die drei Fokusgruppe zu ihrem ersten gemeinsamen Arbeitstreffen virtuell zusammenfinden.

INSTANT – Projektvideo

Im Verlauf der letzten Woche wurde vom INSTANT-Team ein erstes Produktvideo erstellt, um das Projekt vorzustellen und zu verdeutlichen, welche Herausforderungen das Forschungsprojekt aufgreift und wie diese gelöst werden sollen.

INSTANT – Erstes Zwischenmeeting – Stand Arbeitspaket 1 und mögliche Use-Case Szenarien für KI-Labor

In einem virtuellen Meeting wurden am 19.05.20 erste Arbeitsergebnisse des Arbeitspakets 1 – der empirischen Kalibrierung –  von den Arbeitsbereichen UHH-WISTS, UHH-ITMC und UHH-LT vorgestellt und im Nachgang mit den Pilotierungspartnern diskutiert. Im Anschluss an die Etablierung eines gemeinsamen Verständnisses zu der Ausgangssituation (Situations-, Problem- und Themenverständnis) wurde sich über Möglichkeiten eines gemeinsames Laborsettings zur weiteren Erkenntnisgenerierung und Verprobung mit möglichen Use-Case Szenarien ausgetauscht.

INSTANT – Virtueller Kickoff am 09.04.2020

Am 09.04.2020 fand der offizielle „Kickoff Termin“ des Projekts INSTANT statt. Am virtuellen Termin nahmen Vertreter der Pilotierungspartner der Beiersdorf Shared Services GmbH, iteratec GmbH und ottogroup (GmbH & Co KG) teil. Weiterhin waren die Projektmitglieder der Arbeitsbereiche der Universität Hamburg UHH-WISTS, UHH-ITMC, UHH-LT sowie der Projektträger aus Karlsruhe vertreten (PTKA, stellvertretend fürs BMBF). Innerhalb des Kick-Off Termins wurden neben einer Vorstellung der Projektteilnehmer ein gemeinsames Verständnis der Ausgangssituation geschaffen. Die Pilotierungspartner stellten hierzu aktuelle Projekte und gesammelte Erfahrungen im Bereich von Assistenzsystemen, insbesondere mit Bezug zu Sprachassistenten vor. Neben der Schaffung eines gemeinsamen Verständnis der Ausgangssituation wurden Erwartungen und Ziele an das Projekt sowie mögliche Zusammenarbeitsformen besprochen.

INSTANT startete offiziell zum 01.03.2020

Das Forschungsprojekt INSTANT startete am 01.03.2020 durch die Absolvierung eines internen Kickoff Termins zwischen den Arbeitsbereichen UHH-WISTS, UHH-ITMC und UHH-LT. INSTANT befasst sich mit der Entwicklung, Einführung und Nutzung von Sprachassistenten auf Basis Künstlicher Intelligenz für den Kundenservice. Das Ziel ist konkret, Sprachassistenten im Arbeitsalltag als Unterstützung für die Aufgabendurchführung sowie als Weiterqualifizierungsmethode für Beschäftigte im Kundenservice einzusetzen. Daher soll die Technikgestaltung für die Zusammenarbeit zwischen Beschäftigten und Assistenzsystemen menschenzentriert auf die Arbeitsaufgaben angepasst und dabei individuelle, prozessuale und organisatorische Rahmenbedingungen berücksichtigt sowie etabliert werden.

Projektförderung
Dieses Forschungs- und Entwicklungsprojekt INSTANT wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ (02L18A110ff.) vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und dem Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut.
Projektlaufzeit: 01.03.2020 bis 28.02.2023
Förderkennzeichen: 02L18A110ff.